Manejo de Reclamos y Clientes Difíciles

Descripción

El cliente molesto no busca pelear: busca una solución. Quien sabe escuchar y resolver convierte una queja en lealtad. Quien se pone a la defensiva, pierde al cliente para siempre.

El curso recorre el contenido con narración, animaciones y casos de trabajo, trae un asistente con inteligencia artificial para preguntar durante la clase, y cierra con evaluación y certificado.

Objetivos de aprendizaje

• Escucha completo antes de responder
• Valida la emoción, conecta primero
• Ofrece solución concreta con plazo
• Pon límites firmes y respetuosos
• Cierra verificando que quedó conforme

Contenidos y habilidades

• Diagnóstico inicial · Medición de la línea base antes de partir.
• 1. El momento de la verdad · Un reclamo es una segunda oportunidad
• 2. Por qué importa · Lo que está en juego en cada reclamo
• 3. Dos formas de responder · Reaccionar versus responder
• 4. El método · Las 4 fases para manejar un reclamo
• 5. Tipos de cliente difícil · Reconócelos para manejarlos
• 6. Frases que sirven · Qué decir y qué evitar
• 7. Control emocional · Cómo no perder la calma
• 8. Ejercicio · Analiza el caso · Aplica las 4 fases
• 9. Caso real · Cuando el cliente tiene razón... y cuando no
• 10. Ejercicio · Construye con el Asistente · Arma tu guion de respuesta
• 11. Para llevar · Las claves de la lección
• 12. Lección completada · Ya sabes convertir un reclamo en lealtad
• Evaluación final · 8 preguntas, se aprueba con 70%.